任何一個(gè)企業(yè)都不可能保證自己的產(chǎn)品能夠做到“零缺陷”，所以投訴是不可避免的。消費(fèi)者根據(jù)法律的規(guī)定，保護(hù)自己的權(quán)利，同時(shí)也能對(duì)企業(yè)進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量起到督促作用，企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)懷著感恩的心態(tài)，但這是建立在消費(fèi)者是善意的基礎(chǔ)上。 

        惡意投訴一直以來是困擾企業(yè)的一大頑疾，惡意投訴者往往帶著非善意的心態(tài)，試圖抓住企業(yè)的某些弱點(diǎn)，小則敲詐勒索，大到媒體曝光，嚴(yán)重影響了企業(yè)的正常經(jīng)營，損害了企業(yè)、品牌的美譽(yù)度，甚至可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。
何謂惡意投訴？惡意投訴是指投訴者在沒有事實(shí)依據(jù)或法律依據(jù)情況下，采取非正常的投訴手段，要求企業(yè)滿足其超越法律、法規(guī)、行規(guī)或雙方約定的無理要求。 

        惡意投訴有以下特點(diǎn)： 

        1、無理索賠 

        惡意投訴人提出一些毫無法律依據(jù)的賠償要求，讓企業(yè)根本無法接受。即使接受了，惡意投訴人可能還會(huì)進(jìn)一步的提高索賠額度。 

        2、不走法律途徑 

        由于惡意投訴人的要求是沒有法律依據(jù)的，因此他們不會(huì)通過法律規(guī)定的程序向國家有關(guān)機(jī)關(guān)、法院投訴或起訴，往往通過所謂的私了來和企業(yè)提要求。 

        3、惡意炒作 

        惡意投訴人在其無理要求無法得到滿足后，便會(huì)聯(lián)系一些不明真相的媒體甚至?xí)鸵?些無良網(wǎng)站勾結(jié)，歪曲事實(shí)、惡意炒作。有時(shí)惡意投訴人會(huì)采取一些極端的手法，比如在企業(yè)營業(yè)區(qū)聚眾鬧事，煽動(dòng)群眾，試圖給企業(yè)施壓。 

        明確了惡意投訴的特點(diǎn)以后，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)建立處理惡意投訴的應(yīng)急預(yù)案方案，避免事發(fā)后手忙腳亂、錯(cuò)失良機(jī)。下面我們介紹一下處理惡意投訴的重要方案： 

        一、核實(shí)事實(shí)、固定證據(jù) 

        在遇到顧客投訴時(shí)，企業(yè)處理投訴的相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找到與投訴內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，聽取他們的意見，全面了解事實(shí)，只有這樣才能正確的作出下一步處理方案。必須注意的是，有些惡意投訴事件中，企業(yè)的確存在某方面的過失，但業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人可能會(huì)出于自我保護(hù)的原因刻意隱瞞，因此在核實(shí)事實(shí)時(shí)不能完全相信具體經(jīng)辦人的說法，還要根據(jù)投訴內(nèi)容，全面的了解事實(shí)，以免被動(dòng)。在核實(shí)事實(shí)時(shí)，企業(yè)不能僅僅調(diào)查案件本身事實(shí)，還需要了解背景事實(shí)，因?yàn)橛行┩对V是一些人別有用心策劃的，背后往往會(huì)有推手，雖然背景事實(shí)的調(diào)查會(huì)有一定的難度，但企業(yè)必須要去努力做，一旦調(diào)查到一些線索，對(duì)惡意投訴的全面徹底結(jié)局是一條很好的捷徑。 

        證據(jù)是事實(shí)的表現(xiàn)形式，無論是調(diào)解還是訴訟，證據(jù)都是不可或缺的。但證據(jù)有時(shí)也是稍縱即逝的，這就需要企業(yè)必須及時(shí)的將證據(jù)固定，從而為將來解決投訴奠定基礎(chǔ)。

        在處理惡意投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意收集兩方面的證據(jù)：法律抗辯證據(jù)和惡意投訴證據(jù)。前者是指在法律層面上反駁對(duì)方訴求支持我方訴求的證據(jù)，后者則是指與惡意投訴人交涉中，反映對(duì)方系惡意投訴的證據(jù)。 

        二、適時(shí)尋求公權(quán)力介入 

        企業(yè)作為國家的納稅主體，在履行了納稅人義務(wù)后，也有權(quán)利享有國家對(duì)其合法權(quán)益的保護(hù)。特別是一些名優(yōu)大型企業(yè)，他們?yōu)閲业慕?jīng)濟(jì)作出了巨大的貢獻(xiàn)，但由于這些企業(yè)會(huì)更加在乎自身品牌的形象。因此往往會(huì)成為惡意投訴人選擇下手的對(duì)象。政府的參與有時(shí)會(huì)使惡意投訴的處理事半功倍，所以企業(yè)一定要學(xué)會(huì)借助政府之力化解危機(jī)。舉例來說： 

        企業(yè)在調(diào)查事件背景時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這是一起有預(yù)謀的敲詐，企業(yè)務(wù)必要做好證據(jù)的固定，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以被敲詐勒索為由請(qǐng)求公安部門介入調(diào)查，徹底粉碎陰謀。如果惡意投訴是由同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起的，企業(yè)可以向相關(guān)的主管部門匯報(bào)，尋求政府出面維持競(jìng)爭(zhēng)秩序，惡意投訴人如果采取極端手段，在企業(yè)營業(yè)場(chǎng)所聚眾鬧事，嚴(yán)重影響企業(yè)經(jīng)營的，企業(yè)也可以向公安部門報(bào)案，要求制止這種破壞生產(chǎn)經(jīng)營秩序的行為。并且通過公安部門施壓，要求投訴人通過有關(guān)法律程序解決糾紛。 

        三、及時(shí)、主動(dòng)與媒體溝通 

        惡意投訴者往往會(huì)以通過媒體將事件公之于眾的大棒給企業(yè)施壓，而經(jīng)驗(yàn)不豐富的企業(yè)往往迫于壓力而一味遷就，但換來的不是投訴人的妥協(xié)，而是變本加厲。因此當(dāng)企業(yè)已經(jīng)同意根據(jù)相關(guān)法律給予投訴人合理的處理方案后，如投訴人依然不依不饒，企業(yè)必須“先下手為強(qiáng)”。
 
        企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系欲報(bào)道投訴事件的媒體，告知事情的緣由，并出示相應(yīng)的證據(jù)，要求媒體停止此事件的報(bào)道。如果媒體仍然要堅(jiān)持報(bào)道，企業(yè)有權(quán)利要求媒體給予適當(dāng)?shù)钠鶊?bào)道企業(yè)對(duì)此事的說法、觀點(diǎn)和態(tài)度，以免導(dǎo)致輿論誤導(dǎo)公眾。如媒體依然我行我素，作片面性報(bào)道，企業(yè)可以考慮請(qǐng)法律顧問向媒體單位出具律師函，告知利害關(guān)系。 

        當(dāng)企業(yè)自查后發(fā)現(xiàn)自己的確存在重要問題，而通過合理的談判、讓步、妥協(xié)都無法滿足投訴者的要求時(shí)，企業(yè)就要丟掉幻想了。無休止的讓步只會(huì)使得那些貪得無厭的投訴人得寸進(jìn)尺，而無法徹底的解決問題，所以此時(shí)企業(yè)需要準(zhǔn)備主動(dòng)聯(lián)系媒體、發(fā)出公告，如實(shí)的將企業(yè)存在的問題向公眾闡明，并給出合理的解決方案。這樣做的好處有二：1、能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，徹底的擺脫惡意投訴人的糾纏，使問題得到根本解決；2、在社會(huì)公眾心目中樹立企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，獲得正面的社會(huì)評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。 

        惡意投訴由于其具有破壞性，因此企業(yè)對(duì)待惡意投訴應(yīng)當(dāng)保持高度警戒狀態(tài)，切勿不可輕視。在談判時(shí)，只要不違反原則性，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)是可以，總之做到靈活性和原則性相結(jié)合，息事寧人但不姑息養(yǎng)奸。